Historias de Tolosa: Néstor Villar

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Entrevista de Oscar Labadie publicada el 30 de abril de 2016

Nosotros llegamos acá en 1966. Hasta entonces vivíamos en City Bell, en la calle Lacroce y 17. Íbamos a la Escuela 38 que estaba la vuelta. Mi viejo tenía ganas de poner un negocio y un cliente que era de cuando hacía trabajos de gas y plomería, una persona muy amiga, nos prestó para el local la casa de esta esquina, que era una casa vieja, que había sido un Comité Socialista, con sótano, con todas piezas grandes, con una galería central.

Cuando empezamos a revisar las estanterías del sótano nos encontramos montones de papeles y papeles del Partido Socialista que antes, por la persecución, se escondían. Sacábamos ladrillos que estaban flojos y nos encontrábamos documentación que entonces podía comprometer a gente y se escondía. La esquina tenía dos mástiles que eran para colocar las banderas.

El Partido Socialista ya no funcionaba, se había cerrado, este inmueble se lo vende el Partido Socialista al ingeniero Tapia, que era muy amigo de mi viejo, porque le hacía todas las obras, trabajó durante muchos años con él, así que le presta la propiedad, toda esta esquina. Después con los años se la compramos.

Gracias a esta persona que nos prestó la esquina pusimos el negocio. Todos apuntaban que acá en Tolosa no iba a funcionar, que Tolosa comercialmente no era un buen lugar. Eran todas pálidas al principio, desde todos lados no nos auguraban un buen futuro comercial.

De City Bell nos vinimos para acá, como viajábamos todos los días decidió mi viejo improvisar algo para vivir acá adentro porque era mucho gasto ir y venir. Y mi viejo nos dijo: “Nos vamos a tener que quedar a dormir acá y al mediodía comer acá porque no podemos gastar tanto”.

Así hizo arreglos con todo lo que tenía viejo, tirante, maderas, con lo que se te ocurra, empezó a revestir paredes, a pintarlas, hizo los cielos rasos. La verdad a una casa vieja la dejó nueva, quedó impecable.

Empezamos a trabajar, de a poco empezó a venir gente al negocio. Trabajábamos mi papá, mi mamá, mi hermano y yo, los cuatro. Mi mamá atendía y cebaba mate. Así que éramos los cuatro a full. Tenía 14 años cuando empecé y mi hermano 12 años. Empezamos ayudándolo a mi viejo.

Cuando mi mamá tenía que cocinar algo, los clientes pasaban al otro lado del mostrador y la suplantaban cebándonos mate ellos a nosotros y a los clientes también, que eran otros gasistas.

Se saboreaba más el tiempo, no se vivía corriendo, eran otros tiempos, un trabajo no se quería terminar en el día porque había que cobrar y seguir corriendo atrás del dinero.

Se saboreaba todo más. Venir a comprar era todo un rito, se venía, se dejaba la lista, se preparaba y mientras se tomaba mate o se lo cebaba detrás del mostrador. Esto un poco se perdió, aunque todavía tenemos clientes que pasan y ceban mate como antes, pero ya no hay el tiempo que antes había, ha ido cambiando la cosa.

Mi hermano y yo íbamos a la Escuela 79 por la mañana, por la tarde trabajábamos en el negocio. Cada vez venían más clientes, al principio los contábamos, un día venía uno, otro día venían dos, otro día tres.

Entre los primeros clientes me acuerdo de Carmelo Velintende, que era vecino y plomero, teníamos como cliente a uno que hoy es colega; Texeiras Pocas, también a los hermanos Pignataro. De a poco la cosa fue mejorando y empezamos a tener más clientes, así llevamos 50 años en el comercio.

Día a día, poco a poco, todo con mucho esfuerzo, fuimos creciendo. Y gracias a muchas empresas que confiaron en nosotros, que nos fiaban, y a que nosotros cumplíamos. Eso es una cadena que después con los años funciona cada vez mejor.

Mi papá no tenía ninguna experiencia comercial cuando empezó con el negocio, lo único que sabía sobre el tema era por gasista matriculado y plomero. Tenía hechas muchas obras muy grandes, como el club Universitario de La Plata, el club Banco Provincia que está City Bell, el matadero de Magdalena, el matadero de Dolores.

Yo me acuerdo de haber ido muchas veces a ayudarlo muy chiquito, lo ayudaba a preparar las pinturas para pintar los caños, a hacer las roscas. Se trabajaba muchísimo, era trabajo de mucho esfuerzo porque no estaban los sistemas que hay hoy de pegado, de termofusión.

Era todo a rosca, y todo con caños grandes de hierro, entonces era mucho más trabajoso, había que soldar el plomo con fuego. Era más sacrificado y se ganaba muchísimo menos que ahora. Eran tiempos duros, te adaptabas, pero nada que ver con lo que es hoy.

Mi viejo, sin experiencia comercial, con casi 50 años de edad, se inició en el comercio. Hizo crecer el negocio con conducta, con perseverancia y con honestidad. Él me decía: “la gente viene si sos honesto”. Para mi viejo la palabra valía más que un documento, era una costumbre de esa época.

Si se decía “mañana voy y te pago”, mañana se iba y se le pagaba, si no se podía pagarle se le decía: “che, hoy me pasó esto, te pago mañana” y no había ningún problema, pero la palabra era fundamental.

Cumpliendo se gana confianza, hasta con el Banco. Él sin saber, sin nada, preguntando, asesorándose con amigos de mucha confianza como Legnoverde, que tenía la zapatería en calle 12, que fue un cliente de mi viejo y después un amigo de toda la vida.

Legnoverde siempre lo asesoraba mucho, le aconsejaba tratar bien a la gente, asesorarla, escucharla, recomendar al cliente lo que necesita sin tratar de venderle algo más caro si algo más barato le sirve y le da las mismas prestaciones.

Así mi viejo aprendió a no vender lo más caro cuando algo más barato, aunque de distinta marca, es de la misma calidad. La gente veía que mi viejo le decía la verdad y con la verdad fuimos creciendo.

El secreto es ser honesto, al cliente no le tenés que mentir. Yo creo que nosotros perduramos en el tiempo por la honestidad. Si vos vas con la verdad, le decís al cliente “mañana te lo llevo” y mañana vas y se lo llevás, y si no podés ir porque te pasó un percance con la camioneta, llamarlo y decirle “mirá, se me rompió la camioneta, en una hora te lo resuelvo, o si no mañana, sin falta, te lo llevo”.

Si vos le cobrás un producto de una determinada marca y después le llevás el mismo producto de otra marca, no está bien, el cliente recibe un producto que no pidió. Si vos le cobrás de esta marca, mandále esta marca, no le mandés otra más barata para ganarte un peso más, porque eso a la larga se sabe, se descubre y eso a la gente le molesta.

Nosotros si una persona se equivoca al comprar le devolvemos la plata, no se le hace una nota de crédito obligándolo al cliente a volver. El cliente puede necesitar esa plata o no, pero con una nota de crédito está obligando a volver y capaz que nunca más necesita nada del negocio en la obra. Éstas son cosas que suman, todo suma.

Yo he tenido casos de gente que en otro lado no le han devuelto una grifería que había comprado equivocadamente y vienen acá, me plantean el problema, y se la cambio si yo vendo esa marca de grifería. Si viene el cliente con el plomero y me explica que compró por error grifería de mesada y necesitaba grifería de pared en otro negocio, yo se la cambio.

Le soluciono el problema al plomero que lo coloca hoy y cobra hoy, y le solucionó el problema al cliente que no tiene que esperar a que el otro negocio reciba la grifería que necesita, pero no le quiere devolver el dinero. Yo estoy haciendo una gauchada, no es tan complicado, esa grifería yo termino vendiéndola el mismo día y me gané un cliente que seguramente me va a ser fiel muchos años.

Estas pequeñas cosas que parecen tan imposibles, como cambiar una pieza que se compró en otro lado equivocadamente y el cliente la necesita para terminar el trabajo, se la cambio, así de simple. No es un producto que se degrade, que se venza, como un alimento, es sólo un cacho de fierro. Estas cosas las hizo mi viejo, la sigo haciendo yo y ahora mis hijos las hacen.

Tolosa es un lugar maravilloso para lo que sea, acá tenés negocios muy exitosos, por ejemplo, tenés la parrilla “Lo de Luigi” en 120 y 526, es una parrilla a la que viene gente de todos lados, tiene clientes de Magdalena, de la otra parte de la ciudad de La Plata, vienen de todos lados a comer ahí y está en Tolosa. Es una parrilla muy exitosa.

Y así hay muchos negocios, Heidi es un supermercado exitoso que esta hace muchísimos años, el kiosco “El Principito” es un negocio en el que vos vas y tiene de todo, los chico que atienden son muy amables, muy respetuosos y atienden rápido, por eso está siempre lleno.

Lo fundamental es como vos atiendas, hay que escucharlo al cliente, ser amable, respetuoso. Si estás atendiendo y mirando para otro lado, si estás atendiendo y al mismo tiempo estás charlando con otro empleado, estás atendiendo como si fuese de favor. Eso la gente lo nota, eso se percibe como yo lo percibo cuando voy a otro lado.

Hay que prestarle atención al cliente, eso es lo que falta: prestar atención al cliente. Esto es fundamental. Si el cliente viene mal hay que sacarle una sonrisa, con un chiste, con una anegdota, para que si vino mal se vaya bien.

Esta es una metodología que tenía mi viejo, que era un tipo muy alegre, muy positivo, muy dinámico: un tipo genial. Tenía un chiste tras otro, siempre que el cliente venía mal le empezaba contar chistes hasta hacerlo reír. Y la persona se iba contenta.

Nuestro proyecto es seguir aquí. Tolosa nos dio todo, hoy nosotros tenemos 3 mil clientes inscriptos, entre empresas y mini empresas, aparte de los clientes que no están registrados, trabajadores autónomos que no están inscritos. Y son de todos lados, no solamente de acá de La Plata, tenemos clientes de toda la provincia.

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